• Mission: Neuausrichtung des Loyalitätsprogramms „Kneipp® Familie“ vom Prototyp bis zur nativen App
• Projektpartner: Kneipp
• Eingesetzte Agents: Andreas Keßler

Mit der „Kneipp® Familie“ besitzt Kneipp ein attraktives Kundenbindungsprogramm mit einer großen Bandbreite an Sonderaktionen und Rabatten. Mit dem Wunsch, das Angebot der „Kneipp® Familie“ weiter auszugestalten und für die Online-Nutzung zu optimieren, wandte sich Kneipp an uns. Gemeinsam konnten wir eine erste Test-App entwickeln, die nach mehreren erfolgreichen Entwicklungsphasen zur eigenständigen App ausgebaut werden kann. 

App-Entwicklung für Kunden*, mit Kunden ­

– Live-Tests ermöglichen eine menschenzentrierte Produktoptimierung

Für die Weiterentwicklung des Loyalitätsprogramms hat es sich Kneipp zum primären Ziel gesetzt, Kunden zu einer größeren Interaktion und zum Beitritt in die „Kneipp® Familie“ zu motivieren. Um dieses Resultat zu erreichen, wurde bereits bei der Entwicklung des ersten Prototyps auf ein qualifiziertes Kundenfeedback geachtet. Auch die in einer zweiten Stufe designte Web-App wurde menschenzentriert entwickelt:

„Die Web-App haben wir auf Empfehlung der Innovation Agents direkt live gestellt und zunächst mit einigen hundert, später dann mit über 2.000 Kunden getestet. Die Kunden konnten in der App verschiedene Challenges erledigen, die mit Punkten und schließlich mit Gutscheinen belohnt wurden. Alles hat gut funktioniert. So fiel dann auch die Entscheidung, das Projekt noch weiter auszubauen und eine native App zu entwickeln.“

Kompetenzübergreifende Zusammenarbeit ab der ersten Produktidee

– für bessere Produkte

Für die Weiterentwicklung der „Kneipp® Familie“ hat Kneipp auf eine breit aufgestellte Expertise gesetzt, noch bevor alle Anforderungen im Detail feststanden. Eine ebenso mutige wie kluge Überlegung, die von Anfang an eine große Agilität für den Entwicklungsprozess mit sich brachte.

„Ich habe es schon öfter erlebt, dass es schwierig wird, wenn man erst die Anforderungen zusammenschnürt, ohne den Blumenstrauß an Möglichkeiten zu kennen, die man eigentlich hat. Entweder übersieht man dann, was möglich ist, oder man verpasst es, wichtige Leistungsanforderungen in den Blick zu nehmen. Deswegen wollten wir das Projekt von Anfang an mit den Innovation Agents und Experten aus weiteren Bereichen entwickeln.“

In multiprofessionellen Teams braucht es einen „man in the middle“

– Reibungsverluste in der Kommunikation sind vermeidbar

Arbeiten Experten aus verschiedenen Bereichen eng zusammen, bietet das ein großes, kreatives und innovatives Potenzial. Gelegentlich entsteht aber auch die Gefahr von Missverständnissen, wenn unterschiedliche Professionen verschiedene Sprachen sprechen.

„Eine Stärke von Andreas ist, dass er sowohl die Sprache des Business versteht als auch weiß, was einzelne Anforderungen für die nachgelagerten IT-Systeme bedeuten. Als ‚man in the middle‘ konnte er gut erklären und vermitteln. (…) So wurde an keiner Stelle aneinander vorbeigeredet.“

Vertrauen und Agilität als zentrale Werte

– Für bessere Ergebnisse in entspannten und angespannten Entwicklungsphasen

Jedes Projekt durchläuft früher oder spätere kritische Phasen. Häufig ist auch die Zeit unmittelbar vor Livestellung einer App ein spannender Moment, an dem sich zeigt, wie gut die unterschiedlichen Elemente der IT-Infrastruktur tatsächlich ineinandergreifen. Um gerade in diesen Phasen souverän und zielorientiert agieren zu können, braucht es eine vertrauensvolle Zusammenarbeit auf Augenhöhe.

„Der Projektalltag mit den Innovation Agents war locker und entspannt, auch in stressigen Situationen, aber immer aufs Ergebnis fokussiert. Das passt gut zu uns. Wir sind zwar ein traditionelles Unternehmen, arbeiten aber sehr agil und nutzen gerne moderne Kommunikationskanäle.“

Die Innovation Agents in drei Adjektiven:

„Agil, lösungsorientiert und unkompliziert. Das kann ich auch an einem Beispiel verdeutlichen: Ich habe schon mit vielen Dienstleistern zusammengearbeitet, die oft ein sehr bürokratisches Vorgehen hatten. Bei den Innovation Agents geht es dagegen vor allem um die Lösung. Im Mittelpunkt steht immer die Frage: Wie kommt man am besten zum Ziel?“

Wir bedanken uns bei Kneipp, besonders bei Hadrian Bromma und dem Kneipp-Entwicklungsteam, für das großartige Miteinander und das Vertrauen in unsere Arbeit. Wir freuen uns, auch weiterhin Teil des Projektes zu sein und gemeinsam mit Kneipp weitere Ideen zu realisieren, um die „Kneipp® Familie“ für ihre Mitglieder noch komfortabler zu gestalten.

Die angeführten Zitate stammen aus einem Interview mit dem Kneipp-Projektleiter Hadrian Bromma. Das gesamte Interview findet Ihr hier.

* Um den Lesefluss zu verbessern, haben wir für die Case Study nur die männliche Sprachform verwendet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten aber selbstverständlich für alle Geschlechter.