Es gibt keine „User“! Plädoyer für eine menschzentrierte Produktentwicklung

Seit Jahren kreist die Galaxie „Produktentwicklung“ um eine neue Sonne: den „User“. Von User Story über User-Signale bis hin zur User Experience: Bei der Gestaltung neuer Produkte steht der „User“ im Mittelpunkt. Doch so positiv die User-Orientierung in ihren Grundsätzen auch ist, so deutlich offenbart sie ihren Schwachpunkt: den Begriff des Users selbst.

¶Stereotype Prozesse – Eine Sackgasse?

Die Entwicklung neuer Produkte kennt einen ganzen Blumenstrauß an Methoden, um die Bedürfnisse der späteren Anwender zu ermitteln. Ohne Zweifel sind Verfahren der Zielgruppen-Analyse wesentlich für ein erfolgreiches Produkt, das schließlich nicht am Reißbrett entstehen soll. Wo Verfahren zur Optimierung der Anwenderfreundlichkeit jedoch nicht für die konkrete Situation adaptiert und auf ihre Effizienz hin überprüft werden, führt der Weg nicht selten in eine teure Sackgasse:

• Hohe Kosten: Vom Schulterblicktermin bis zum Persona Modeling scheint in vielen Entwicklungsprozessen kein Verfahrensweg zu aufwendig, um die Erwartungen und Herausforderungen der Produktzielgruppe in Erfahrung zu bringen. Bleibt eine kritische Prüfung der gewählten Methoden jedoch aus, steigt das Kostenbarometer. Kosten werden in die Höhe getrieben, ohne dass das Produkt an konkreter Gestalt gewinnt.
• Bleibende Unschärfen: Die Methoden der modernen Produktentwicklung gewährleisten einen immer besseren Praxisbezug. Dennoch bleibt stets eine letzte Distanz zur eigentlichen Praxis. Wenn Kunden und Anwender zwar befragt, aber nicht aktiv in den Entwicklungsprozess eingebunden werden, bleiben Unschärfen so weiter
• Geringe Werthaltigkeit: Produktentwicklung ist immer ein Experiment. Denn erst die Praxis selbst kann zeigen, ob das Produkt die Hürden aus Erwartungen und Wünschen erfolgreich meistert. Ist die spätere Zielgruppe nicht aktiv in den Entwicklungsprozess involviert, steigt die Gefahr von Defiziten am Endprodukt. Nachsteuerungen werden notwendig, Werthaltigkeit und Akzeptanz des Produktes sinken.

¶Eine neue Blickrichtung: Vom Menschen zum Produkt

Der Begriff des Users offenbart die Blick- und Denkrichtung vieler Produktentwickler:
Der Mensch wird als Anwender gedacht, der im Zusammenspiel mit dem Produkt einen bestmöglichen Output erzielen soll. Das Produkt steht im Mittelpunkt, der Mensch ist nutzendes Objekt.
Eine Richtungswechsel wird notwendig: vom Mensch zum Produkt.
Denn auch die größte Praxisnähe kann die Anforderungen der realen Praxis nicht so exakt darstellen, wie der Praktiker selbst: der Mensch, der sich eine Verbesserung seiner Arbeitsumgebung wünscht (oder eben auch nicht).
Blickrichtung und Sprache beeinflussen das Mindset.
Wer menschenzentrierte Produkte gestalten will, sollte deshalb Blick- und Sprachrichtung ändern: vom Menschen zum Produkt, vom „User“ zum Menschen.

¶Expertentum der Praxis: effiziente Entwicklung, passgenaue Produkte

Eine gute Lösung zeichnet sich oft dadurch aus, dass sie ebenso einfach wie effizient ist.
So gibt es auch in der Produktentwicklung einen Ansatz, der die Bedürfnisse von Menschen einfacher in Erfahrung bringen kann als aufwendige Hypothesen und kostspielige Modelling-Verfahren: die aktive Beteiligung der Betroffenen. Der Ansatz besticht dabei durch seine Einfachheit, bietet gleichzeitig aber enorme Vorteile:

• Höhere Bedarfsorientierung: Nicht selten verfehlen neue Produkte den tatsächlichen Bedarf der späteren Benutzer, weil aus deren Sicht beispielsweise kein wirklicher Veränderungsbedarf besteht oder das neue Produkt zu aufwendig oder überladen erscheint. Wer die Zielgruppe von Anfang in den Entwicklungsprozess einbezieht, oder im besten Fall direkt ins Entwicklungsteam aufnimmt, vermeidet derartige „Bedarfsfehler“. Eine kontinuierliche Bedarfsorientierung ist garantiert.
• Effizientere Entwicklung: Wer Produkte in Kooperation mit den betroffenen Menschen konzipiert, entwickelt nur, was auch wirklich gebraucht wird. Auf teure und praxisferne Evaluationsprozesse kann dann ebenso verzichtet werden, wie auf gut gemeinte, aber eigentlich überflüssige Features. So entstehen ebenso schlanke wie passgenaue Produkte. Kosten werden minimiert, die Effizienz des Entwicklungsprozesses steigt.
• Weniger Denkblockaden: Eine enge Zusammenarbeit von Entwicklern und späteren Anwendern in menschorientierten Design-Thinking Teams kann die Orientierung am tatsächlichen Bedarf sicherstellen, ohne sich allzu schnell in technischen Diskussionen zu verlieren. Die Frage nach dem optimalen Ziel kann so die Frage nach dem Machbaren immer wieder in den Hintergrund drängen. Innovativere Produkte entstehen.
• Höhere Akzeptanz: Werden Betroffene bei der Entwicklung neuer Produkte aktiv beteiligt, steigert dies die Akzeptanz des Produktes. Die beteiligten Menschen erleben das Produkt nicht mehr als von außen aufgesetzt. Die Zufriedenheit mit dem Produkt